2024
2025
Rapport annuel
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MESSAGE DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE ET DE LA PRÉSIDENTE DU CONSEIL DE L’ADMINISTRATION
Les défis sont immenses. L’instabilité du logement dépasse maintenant la santé comme l’écart le plus urgent, et les répercussions se font sentir dans les domaines de la sécurité alimentaire, de l’emploi, du bien-être et de l’appartenance communautaire. Comme vous le verrez dans les statistiques qui suivent - et dans les témoignages d’appelants et de nos partenaires qui donnent vie à ces chiffres - l’ampleur des besoins non satisfaits continue d’accroître, et avec ceci, l’urgence de notre travail.
Pourtant, nous voyons chaque jour la résilience de nos navigateurs et navigatrices. Ils se montrent à la hauteur de la situation en répondant avec compassion et compétence, offrant une présence humaine constante en période d’'incertitude. Leur travail nous rappelle que cette connexion humaine n’est pas simplement partie de ce que nous faisons c'est ce qui fait du 211 un lien vital dans la communauté.
Nous exprimons notre profonde gratitude à nos principaux bailleurs de fonds: le ministère des Services à l’enfance, des Services sociaux et communautaires, le ministère de la Protection civile et Intervention en cas d’urgence, le ministère des Affaires civiques et du Multiculturalisme, ainsi qu’à Centraide et aux municipalités locales de l’Ontario. Leur soutien, ainsi que celui de nos partenaires et du personnel de première ligne, rend ce travail possible. Centraide Ontario, Centraide Canada et nos partenaires de services provinciaux nous ont accompagné tout au long de cette période de changement. Ensemble, nous prenons des mesures ambitieuses pour optimiser le système 211 afin qu'il puisse relever les défis d'aujourd'hui et de demain.
Ce même pouvoir des liens est évident dans la façon dont nos partenaires travaillent. Ils imaginent de nouveau ce que peut-être le 211 à travers tous les secteurs et les communautés. La collaboration, l'innovation et la résilience sont au cœur de notre histoire cette année. En travaillant ensemble dans toute la province, nous répondons non seulement aux besoins croissants, mais nous bâtissons également un système plus solide et mieux adapté à l'avenir.
Le regard vers l’avant
L'innovation jouera un rôle essentiel pour nous aider à continuer à répondre au moment présent. Les changements prévus dans le domaine du numérique nous guide vers un service plus rapide, plus précis, et plus accessible, tout en gardant à cœur la connexion humaine.
• Nous améliorons notre outil de recherche sur le site Web pour le rendre plus facile à utiliser.
• Nous investiguons comment l’IA et d’autres outils numériques peuvent optimiser notre système afin que les navigateurs puissent consacrer plus de temps aux conversations importantes.
• Nous investissons dans la cybersécurité et la confidentialité des données pour protéger la confiance qui nous est accordée.
• Et nous continuons à apprendre de notre Comité communautaire, qui, grâce à ses suggestions, nous aide à utiliser la technologie de manière responsable et éthique.
Ces efforts ne visent pas à remplacer les personnes, mais à leur donner les moyens d'agir. La technologie peut améliorer le service, mais c’est la touche humaine qui définit 211.
En regardant vers l'avenir, nous nous inspirons du courage de ceux qui demandent de l'aide et par le dévouement de ceux qui répondent à ces appels. Grâce à votre partenariat continu, nous continuerons à répondre au moment, en trouvant la force dans la connexion et en construisant un 211 plus solide pour l’avenir.
THERESA REDBURN, PRÉSIDENTE DU CONSEIL DE L’ADMINISTRATION
« Le logement est devenu le plus grand besoin non satisfait et il a un impact sur tous les autres domaines de la vie. »
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RÉSULTATS
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MOMENTS MARQUANTS DE NOS PARTENAIRES
Des communautés fortes sont bâties sur des liens solides. 211 Ontario collabore avec les partenaires de services provinciaux et les partenaires des secteurs locaux et provincial pour répondre au moment présent ensemble, en s'assurant que les gens peuvent atteindre les soutiens qui comptent le plus.
Répertoire de ressources en ligne pour les personnes âgées de Timiskaming : Renforcer les moyens d'agir des personnes âgées grâce au 211
Dans la région de Timiskaming, dans le nord de l’Ontario, de nombreuses personnes âgées font face à des obstacles quotidiens qui vont au-delà des préoccupations de santé, comme obtenir un tour à un rendez-vous, trouver un service de repas ou simplement savoir vers qui se tourner pour recevoir du soutien. Ces défis peuvent laisser les personnes âgées isolées et les familles à bout de forces.
Pour répondre à ces besoins, le conseil de planification sociale de Lakehead (Lakehead Social Planning Council), le 211 Nord (211 North), et Santé publique du Nord-Est (Bureau de santé Porcupine) ont collaboré avec des groupes de personnes âgées et des fournisseurs de soins de santé pour créer quelque chose de pratique et de durable. Guidés par l’avis des personnes âgées et des aidant.es, ils ont lancé le Guide des ressources pour les personnes aînées de Timiskaming – une ressource numérique simple et facile à naviguer qui s’appuie sur la base de données 211.
Le répertoire rassemble tout en un seul endroit : services de transport, soins à domicile, programmes sociaux, repas, etc. Les événements communautaires et la sensibilisation ont aidé à faire passer le message, s'assurant que les personnes âgées et les aidant.es savaient que l'aide était à portée d’un clic.
Pour de nombreuses familles, cet outil a permis d'apaiser les inquiétudes et les incertitudes. Les personnes âgées se sentent plus confiants de vivre de façon autonome, tandis que les aidant.es passent moins de temps à chercher pour des services et plus de temps à prendre soin de leurs charges. De plus, les prestataires de services ont maintenant une voie plus claire pour l’aiguillage des services.
Un aidant a exprimé ce soulagement : « C’est réconfortant de savoir que tout ce dont nous avons besoin se trouve au même endroit. Ce guide en ligne élimine les conjectures de la recherche d’aide. »
Ce partenariat est plus qu’un projet - c’est un pas vers la dignité, la connexion et l’indépendance pour la population vieillissante de Timiskaming.
Rapprocher les ressources des personnes qui en ont le plus besoin
Lorsque la demande de soutien en matière de santé mentale et de toxicomanie a commencé à augmenter dans la région de Peel, le personnel d'Ontario au travail a souvent dû consacrer un temps précieux à la recherche des services adéquats. Les clients dans le besoin urgent ont été laissés à attendre.
En 2023, l'unité Ontario au travail de la région de Peel s'est associée à Findhelp | 211 pour relever ce défi. Grâce à un financement provincial d'urgence, ils ont lancé un portail en ligne d'information sur les ressources communautaires, un outil conçu pour donner au personnel un accès rapide et fiable aux soutiens locaux.
Le portail permet de générer des listes de services géolocalisées, adaptées à chaque client et imprimables sur place. Ce changement, petit mais puissant, a permis d'éliminer les obstacles liés au transport et de garantir des aiguillages rapides des patients, avec des informations actualisées.
La collaboration ne s’est pas arrêtée là. En collaboration avec la direction supérieure de Peel, Findhelp a ajouté un tableau de bord en temps réel qui permet de suivre les besoins des clients, les tendances en matière d'aiguillage et la demande de services dans toute la région. Les résultats obtenus éclairent maintenant la prise de décision et permettent aux dirigeant.es de réagir plus rapidement aux nouveaux enjeux.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : le personnel est plus confiant dans le fait de connecter les clients à des services de confiance à proximité, tandis que les clients reçoivent de l'aide au moment et à l'endroit où ils en ont besoin. Le succès de l'initiative a permis d'obtenir un financement pluriannuel ainsi que des plans d'expansion, y compris l'intégration avec les services de logement et les efforts locaux de réduction de la pauvreté.
Ensemble, les partenaires créent un système plus réactif et plus compatissant en établissant ainsi les fondations d’une communauté où le soutien est toujours à portée de main.
Corps de l'Ontario : Renforcer les communautés par la préparation aux situations d'urgence
Lorsqu'une inondation, un incendie ou une tempête de verglas frappe, les gens ont besoin d'aide rapidement. Le Corps de l'Ontario réunit des professionnels qualifiés et des bénévoles formés qui se mobilisent en quelques heures pour soutenir les communautés en crise.
En 2025, le gouvernement de l'Ontario a investi 10 millions de dollars en subventions de protection civile pour renforcer ce système. Jusqu'à présent, 14 partenaires, dont 211 Ontario, l'Armée du Salut, Habitat pour l’Humanité Windsor-Essex, Feed Ontario et l'Ambulance Saint-Jean, se sont joints à l'effort.
Les partenaires ont utilisé les fonds pour acheter des unités GPS, des refuges portables, des camions-cantines et des kits alimentaires d'urgence. Ils ont aussi formé des volontaires au pilotage de drones et à la recherche et au sauvetage. Lorsqu'une tempête de verglas a coupé l'électricité des milliers de personnes au début de l'année, les partenaires du Corps de l’Ontario sont intervenus. Ils ont effectué plus de 6 000 heures de bénévolat, ce qui inclut déblayer les débris, servir des repas et prendre soin des résidents vulnérables.
« L'Ontario protège les communautés contre toutes les menaces, qu'il s'agisse d'incendies de forêt, d'inondations, de tempêtes de verglas ou de tout autre événement susceptible de se produire », a déclaré Jill Dunlop, ministre de la préparation et de la réaction aux situations d'urgence. « Avec des partenaires tels que 211 Ontario, nous élaborons des solutions conçues en Ontario pour soutenir les intervenants locaux en cas d'urgence dès qu'ils en ont besoin. »
Le Corps de l'Ontario fournit de l’équipement aux communautés pour qu'elles puissent réagir plus rapidement et se rétablir. Le 211 est fier de jouer un rôle essentiel en soutenant les résidents au moment où ils en ont le plus besoin.
La ligne d’aide aux hommes de l'Ontario : Encourager le changement, prévenir la violence
Pendant des années, les hommes de l'Ontario n'avaient nulle part où se tourner lorsqu'ils étaient en situation de crise ou luttaient contre des comportements nuisibles. 211 Ontario et Service de famille Ontario (Family Service Ontario) changent la donne en lançant la première ligne d’aide aux hommes à l'échelle de la province, avec le soutien des gouvernements provincial et fédéral.
Soutenue par un investissement de 2,6 millions de dollars dans le cadre du Plan d’action national pour mettre fin à la violence fondée sur le sexe, la ligne d'aide sera lancée à l'automne 2025. Il offrira aux hommes un soutien confidentiel et sans jugement, peu importe s’ils soient en situation de crise immédiate ou qu'ils cherchent à changer des habitudes néfastes. Les organismes de services à la famille offriront des services de counseling spécialisés, tandis que le 211 mettra les appelants en contact avec des banques alimentaires, des programmes d'emploi et des mesures de soutien du revenu afin d'alléger les pressions qui peuvent alimenter la violence.
« Les services de lutte contre la violence fondée sur le sexe doivent veiller à ce que chaque individu ait accès au soutien dont il a besoin », a déclaré Charmaine Williams, ministre déléguée des Perspectives sociales et économiques pour les femmes. « Cela signifie non seulement fournir des ressources essentielles aux femmes victimes de violence, mais aussi reconnaître l’importance de soutenir les hommes qui cherchent de l’aide pour briser le cycle de la violence dans leur propre vie. »
En s’attaquant aux causes profondes et en offrant un soutien opportun, la Ligne d’aide aux hommes aide les hommes à changer de cap, renforce les familles et crée des communautés plus sécuritaires partout en Ontario.
Service communautaire de signalement du racisme et d’aiguillage à Kingston : Donner la parole aux victimes
Les incidents de racisme et de haine laissent souvent les gens réduits au silence, isolés et incertains vers qui se tourner. Les réseaux traditionnels de signalement peuvent sembler intimidants et décourage de nombreuses personnes de s'exprimer. À Kingston, les dirigeant.es communautaires ont reconnu la nécessité d'un moyen sécuritaire et accessible de rendre compte de ces expériences et d'établir des liens avec un soutien significatif.
En collaboration avec un groupe consultatif rattaché au Groupe de travail antiraciste de Kingston (Kingston’s Anti-Racism Task Force), 211 Ontario, Findhelp et des partenaires locaux ont conçu le Service communautaire de signalement du racisme et d’aiguillage. Basé sur le système 211, le service fournit une ligne confidentielle et adaptée aux traumatismes disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans plus de 200 langues.
Le déploiement se fait en phases. La première phase a introduit une option d'auto-signalement en ligne, permettant aux gens de partager leurs expériences directement et à leur rythme. Les prochaines phases développeront le modèle afin que les navigateurs et navigatrices du 211 puissent mettre les appelants en contact avec des soutiens locaux tels que le counseling, les réseaux de soutien entre pairs et les organismes de défense des droits. En même temps, le service recueille des données sur la race et l'identité sociale afin de découvrir les obstacles systémiques et d'aider à façonner les politiques futures.
« Cette initiative s’inscrit dans la continuité d’un travail important dans notre communauté », a déclaré John DiPaolo, président et chef de la direction de Centraide KFL&A. Grâce au leadership du Groupe de travail antiraciste de Kingston, nous nous unissons pour assurer que les personnes qui font face au racisme sont entendues, soutenues et connectées aux ressources de guérison. »
En créant un espace sûr où l'on peut signaler et relier les gens à l'aide, Kingston bâtit une communauté plus inclusive où chaque voix compte.
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HISTOIRES D’APPELANTES
Dans tout l’Ontario, les gens se tournent vers le 211 quand ils ne savent pas vers où se tourner. Chaque appel est un rappel de le pouvoir des liens - un moment où quelqu’un qui fait face à un défi tend la main, et un navigateur répond avec soutien et espoir. Les histoires ci-dessous offrent un aperçu de la façon dont le 211 aide les résidents à trouver la bonne voie à suivre.
Une mère trouve un soutien financier et en santé mentale
Une mère de Toronto, référée par la ligne d’aide aux femmes agressées (Assaulted Women’s Helpline), était accablée par le poids de la violence conjugale, les difficultés de garde d’enfants et le stress financier. Ses enfants présentaient des signes d'anxiété, de dépression et de TSPT, et elle se sentait coincée. Elle ne pouvait pas travailler davantage car elle n'avait pas les moyens de payer des services de garde d'enfants sécuritaires. Lorsqu'elle a appelé le 211, le navigateur l'a écouté avec attention et lui a demandé quels étaient ses objectifs. Ensemble, ils ont identifié ses options. Le navigateur l'a mise en contact avec Strides Toronto pour du counseling familial, avec l'Association canadienne pour la santé mentale pour l’aider avec la gestion de cas et avec Jeunesse, J'écoute pour ses enfants. Il lui a également expliqué les prestations de garde d'enfants qu'elle avait manquées et lui a orienté vers le Centre d'aide aux petites entreprises de Toronto (Toronto Small Business Enterprise Centre) pour l'aider à réaliser son rêve de créer une entreprise. Avant de mettre fin à l'appel, le navigateur a offert un suivi, qu'elle a accepté avec plaisir. Pour la première fois depuis des mois, elle s’est sentie soutenue et pleine d’espoir, déclarant : « J’avais l’impression de tourner en rond avant d’appeler le 211. Vous m'avez aidé à voir qu'il y avait d'autres options. »
Une personne âgée trouve du soutien et du soulagement à Wellesley
À Wellesley, une personne âgée à la santé fragile a appelé le 211 après avoir passé une matinée frustrante à appeler différentes agences au sujet d'un chien mort dans la rivière près de sa maison de retraite. Chaque appel la laissait en attente sans solution. Lorsqu'elle s’est connectée au 211, le navigateur a agi rapidement. Il a contacté la Société protectrice des animaux (Humane Society) de Kitchener-Waterloo et le service de santé publique de la région de Waterloo, puis a proposé un transfert d’appel pour l’appelante pour qu’elle n’ait pas à recommencer le processus de nouveau. Après que le navigateur a expliqué la situation, la Société protectrice des animaux a accepté de venir l’aider directement. La voix de la personne âgée est passée de la lassitude au soulagement, comme si un poids s'était envolé. « C’était la conversation la plus utile que j’ai eue de la journée. C’est la première fois que j’ai pu sourire de soulagement après tout ce que j’ai vécu en essayant d’obtenir de l’aide ce matin. »
Un nouvel arrivant trouve un sentiment d'appartenance et un soutien juridique à Ottawa
À Ottawa, un nouvel arrivant a appelé le 211, se sentant perdu et dépassé. Il avait besoin d’un abri, de services d’établissement et d’un soutien juridique, mais ne savait pas par où commencer. Le navigateur a posé des questions ciblées et a identifié des appuis immédiats. Il a mis l'appelant en contact avec le Centre Bruyère pour immigrants (Bruyère Centre for immigrants), l'Organisation des services communautaires aux immigrants d'Ottawa (OCISO), les Services juridiques communautaires d'Ottawa et la Clinique juridique francophone. Le navigateur a également offert un appel de suivi pour s'assurer que le nouvel arrivant se sente soutenu au-delà de ce moment. À la fin de l'appel, il semblait plus confiant et rassuré, car il savait qu’il pouvait compter sur de l’aide véritable et concrète. Avec de la gratitude dans la voix, il a dit : « J’adore votre service, et je suis prêt à vous donner cinq étoiles parce que le 2-1-1 est toujours là pour moi quand j’en ai besoin. »
Une mère obtient du counseling pour son fils
À Halton, une mère a appelé le 211 pour son fils de 19 ans, qui souffrait des problèmes de santé mentale et de toxicomanie alors qu'il passait à l'âge adulte. Elle a essayé de trouver elle-même des services, mais elle s'est sentie dépassée et ne savais pas vers qui se tourner. Le navigateur l'a écouté attentivement et lui a posé des questions précises pour comprendre ses besoins. Il l'a mise en contact avec le Programme de transition pour les jeunes (Transitional Aged Youth Program) à Youthab, qui offre du counseling, et des soutiens au logement, à l'emploi et administratifs. Le navigateur a également partagé des services de counseling supplémentaires afin d'offrir à la famille plusieurs points d'entrée pour obtenir de l'aide. À la fin de l'appel, la mère semblait plus calme et plus stable, sachant que son fils avait une direction claire à suivre. Elle a exprimé sa gratitude en disant : « Je n’attendais pas grand-chose de cet appel, mais vous nous avez donné exactement ce dont nous avions besoin. Je me sens plus calme maintenant, et mon fils a un point de départ. »
Un jeune du Nord de l’Ontario trouve l’amitié et une raison d’être
Dans le nord de l'Ontario, un jeune de 16 ans a rejoint le 211 après avoir déménager chez un membre de la famille. Il se sentait isolé, ayant quitté ses amis et sa communauté, et ne savait pas où trouver du soutien. Le navigateur lui a posé des questions sur ses intérêts et lui a orienté vers des centres d'accueil pour jeunes, des programmes de loisirs et des soutiens à la préparation d’emploi. Pour assurer la continuité, le navigateur a offert un appel de suivi, que l'adolescent a accepté. Peu après, le jeune a commencé à fréquenter un halte-accueil local, où il a créé des amitiés et s’est senti bien accueilli. Il a également commencé à travailler sur son CV dans le cadre du programme de préparation d'emploi. L'adolescent a réfléchi plus tard à la différence que ces opportunités ont faite. « Je ne savais même pas que ce genre de choses existait. Ça faisait du bien avoir hâte à quelque chose. »
